“Max, riflettevo su quello di cui si parlava ieri.
Secondo te, ho bisogno di un software per controllare le trattative?”

“Cosa intendi con controllare le trattative Carlo?”

“Quel sistema che dicevi di aver implementato alla XYZ” (nome azienda omesso per garantire la privacy).

“Mi sa che ti riferisci al CRM”

“Si quella roba li”

“No Carlo. Messa giù cosi non hai bisogno di un CRM.
Hai bisogno in primis di un processo per gestire i tuoi attuali clienti, per attrarne nuovi, per fidelizzarli tutti … e quindi di una serie di strumenti, tra cui un CRM, che però non ti deve servire solo per far inserire dati ai tuoi commerciali e controllarli. È un processo che coinvolge svariati ambiti aziendali, va analizzato con attenzione.
Ma magari ho travisato i tuoi obiettivi.
Tu vuoi aumentare il fatturato e migliorare l’organizzazione della tua azienda o bullarti con gli amici al bar, o al prossimo BNI, dicendo che hai il CRM? ”

“Decisamente la prima che hai detto!”

“Il CRM se non lo implementi in azienda con le dinamiche giuste diventerà un semplice strumento di analisi nelle varie fasi di vendita e di controllo alle persone. Per me questo è l’approccio sbagliato.
Facciamo cosi, troviamoci domani sera … e parliamone meglio, che dici?”

“Aggiudicato!”

Ho riportato una conversazione tra amici, conosco Carlo da anni e mi sono permesso di scherzare e prenderlo un po’ in giro conoscendo la sua ”avversione tecnologica”.

Ma questo è quanto succede normalmente durante gli incontri con i clienti quando si entra nel vivo di una parola inflazionata e di moda come il CRM.

È curioso quanto sia diverso il significato che viene attribuito al CRM: per alcuni è un semplice elenco clienti (una anagrafica evoluta), per altri è un sistema di gestione delle offerte, per altri un data base per inviare newsletter, per altri ancora un modo per sapere quante proposte stanno chiudendo o hanno chiuso i commerciali.

Potrei continuare a darti versioni, tra l’altro tutte potenzialmente corrette, ma alla base c’è molto di più.

Alcune delle 27 domande con cui inizio a confrontarmi con i clienti, almeno per capire se il CRM è quello che hanno davvero bisogno, sono:

• Perché pensi di aver bisogno di un CRM?
• Che risultato vuoi ottenere?
• Cosa vuoi migliorare nella tua azienda?
• Cosa non sta funzionando adesso?
• Sulla base di cosa stai valutando un CRM?

Identificato il bisogno bisogna studiare una strategia aziendale, procedurizzarla e standardizzarla, coinvolgendo tutti i reparti in azienda (Direzione, amministrazione, vendita, marketing, post vendita).

Il CRM dunque non è un progetto IT, ma uno degli strumenti necessari per far evolvere cultura, strategia, valore e crescita aziendale.

Un piano d’azione ben fatto porterà nuovi contatti, relazioni e trattative alla forza commerciale, darà una rinnovata e fresca immagine di azienda attenta e orientata al cliente, genererà automatismi ed alimenterà processi con informazioni sempre disponibili ed allineate alla politica aziendale.

Se vuoi implementare anche tu un sistema bomba, mettiti in contatto che ne parliamo!

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